ITIL - Sigma sechs gegen ITIL oder zusammen PDCA und DMAIC

Sigma sechs ist eine Methodenlehre, die im Qualitätsmanagement verwendet wird, wurde die in den frühen achtziger Jahren des zwanzigsten Jahrhunderts von Bob Galvin und Rechnung Smith von Motorola verursacht.

Heutzutage kann Sigma sechs bei drei unterschiedlichen Niveaus gesehen werden:

1. das Niveau der Metrik - die 3.4 Defekte pro Million Gelegenheiten (DPMO) ist.
2. das Niveau der Methodenlehre: DMAIC (definieren Sie, messen Sie, analysieren Sie, verbessern Sie, Steuerung - definieren Sie die Zielsetzung einer Verbesserung, messen Ist-Leistung, analysieren die Faktoren, die den Prozeß beeinflussen, einführen die änderung, steuern überschuß, ob der Effekt der änderungen mit den Zielsetzungen gleichbleibend ist)
3. das Niveau der Philosophie - verringern Sie die Veränderung eines Prozesses und treffen Sie die Entscheidungen, die auf den Resultaten der Maße basieren, die vom Kunde Gesichtspunkt durchgeführt werden.

Aber was bezieht Sigma sechs IHM Management mit ein?

Ich denke, daß es viel, mit IHM Management zu tun hat. Wie wir wissen, kann ES Management dargestellt werden, indem man einen Satz Prozesse verwendet (z.B. wie in ITIL, in COBIT) und in Sigma sechs ist eine Methodenlehre beschrieben, die unter anderem dienen kann, den Prozeß zu verbessern.

Da die Einleitung von sechs, die Sigma eine Entscheidung, der die meisten die vollständige Firma und den Geltungsbereich von IHR betrifft, Rahmen wie ITIL ist, praktisch auf SIE Organisationen begrenzt werden, gibt es häufig Situation, in der Sie ITIL (oder andere anpassen müssen es Rahmen), zu den Anforderungen des Sigma sechs (benötigt von Management). Glücklicherweise werden Sigma sechs und ITIL nicht entgegengesetzt, und sie sind sogar Ergänzungs.

In einer Nußschale: ITIL schlägt vor, welche Prozesse in IHM definiert werden sollten Organisation; sobald diese Prozesse definiert werden, ist Sigma sechs eine große Weise, diese Prozesse zu verbessern. Was mehr ist, kann Sigma sechs ein wundervolles Fenster zur Welt des Geschäfts für ES sein.

Während ITIL bereits unter IHM Manager sehr populär ist, ist es ermangelt noch Anerkennung in der Geschäft Welt. Durch Kontrast ist Sigma sechs bereits eine anerkannte Methode durch das Geschäft. ES Organisation, die Anerkennung in den Augen des Geschäfts schnell gewinnen möchte, kann Sigma sechs als Methode verwenden, um die Prozesse zu verbessern, die vorher durch die Anwendung von ITIL definiert worden sind.
However, one often raises the question how to integrate ITIL (Deming’s model - PDCA) with Six Sigma (DMAIC model), below I present the proposal to answer this question.
Before we go further, it is necessary to clarify a few concepts that are directly related to the Six Sigma, which may be unfamiliar to ITIL practitioners.

• External CTQ (Critical To Quality) – ‘external values critical to quality’, E-CTQ describes the business purpose of the project, such as shortening the time of ticket handling or increasing the reliability of the service.
• Internal CTQ – ‘internal values critical to quality’, I-CTQ describes how you can measure E-CTQ, for example, you can define that the time it takes to support the ticket is equal to the period from the registration of a ticket in the system until the information from the user that the thicket can be closed. So, the goal of our project can be defined in measurable terms, for example, as ‘a reduction in the average time of ticket support by 10%, compared to the average from the last month’.

• Defects and Capacities (Defects and Opportunities) - Six Sigma uses the language of defects and opportunities. A defect cannot exist without an opportunity. In our example, the opportunity will be every ticket from user registered in a system, while exceeding the assumed time of ticket support will be considered as a defect.

The integration of Six Sigma and ITIL may have occurred in many places, for example: Six Sigma may serve as a tool for searching for the source of problems in problem management, six sigma tools such as FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) can be used in the risk analysis in many ITIL processes. The most interesting, is the integration ITIL PDCA cycle with Six Sigma DMAIC

There are three points of process integration between PDCA and DMAIC: Plan with Define, Check with Measure, Act with Improve.

P - Plan
The PDCA Planning phase is responsible for planning the way in which we intend to improve the action (process). In defining what should be improved DMAIC Define phase may help us with defining external and internal CTQs. You can also use VOC philosophy - Voice of Customer that is looking at the process from the point of view of the customer.

D - Do
The phase implements actions planned in the earlier phase (implementation on a small scale).

C - Check whether the changes have taken planned effect - Six Sigma can show here its strong sides by providing tools that enable measurement.
ITIL suggests what should be measured (giving us a sample set of metrics), and Six Sigma (Phase Measure) gives us a tool to measure a process (e.g. run chart). The measurements can determine for example process capability in DPMO.
Analyze - this phase goal is to find the cause of defects and for those found to determine which of them will have the most significant impact on the defect. Statistical approach offered by Six Sigma is recognized as one of the most efficient in the world.

A - Act
Make your changes on a larger scale. Six Sigma tools can help to identify actions that need to be done to improve performance (e.g. DOE tool - Design of Experiments).

DMAIC Control phase can be treated as completion to PDCA cycle. It’s very common, that the entire organizational effort associated with the introduction of changes being lost because no one has control over whether the process is not returned to the former, well known and less effective path.

As you can see, ITIL PDCA and the Six Sigma DMAIC are complementary to each other. ITIL says what should be done in the IT organization (suggests how to organize these processes), while Six Sigma tells us how to improve them and make them even more effective.

More details on the topic can be found here

Tags: DMAIC, it framework, ITIL, methodology, PDCA, six sigma, statistics

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