Tatsachen auf ES Service-Management
Vor kurzem habe ich einen Forrester Report - das `, das IHN handhabt, hält von der Außenseite innen instand - realistisches SLAs herstellend, um das Geschäft Verhältnis zu stabilisieren' gefunden. 389 wurde ES Entscheidungstreffer nach ihrem Service-Managementprozeß gebeten (wie sie SLA verursachten und wie sie maßen, Qualität von IHR instandhalten). Sind hier einige interessante Tatsachen von diesem Report (und von meinen Gedanken auch).
81% von Organisationen haben formal SLA definiert. Aber die SLA Parameter werden nur 74% der Zeit getroffen (also ES kauft einwilligen mit SLA nur für 60% der Zeit). Es ist interessant, daß der Hauptgrund für das Treffen nicht des SLA durch IHN ist, daß… ER cannnot zur Vereinbarung mit Geschäft kommt. Das ist für mich merkwürdig, weil die Ausgabe für Jahre gestiegen worden ist, und kann in tägliches Leben stark geglaubt werden. Trotz aller dieser Artikel, Bücher, Methodenlehren, etc. es ist noch ein ernstes Problem (es gab eine Zeit, die ich genug des Hörens oder des Ablesens über den Mangel an Ausrichtung von IHM und von Geschäft gehabt hatte - dieses Thema schien zu mir sehr abgedroschen, jedoch ist es wirklich ein ernstes Problem).
Mangel am Verstehen zwischen IHM und Geschäft kann gesehen werden, zum Beispiel in der Weise SLA werden durch SIE gemessen, SLA Parameter sind noch hauptsächlich technisch, es ist selten, die Parameter zu messen, die direkt für Geschäft interessieren. ES Abteilungen hat nicht jedes passenden Werkzeuge, zum von SLA Reports, in 48% von Fällen zu erzeugen, die es noch lästige ist, manuelle Arbeit.
Glücklicherweise können wir sehen, daß ES wird festgelegt am Bilden einer Verbesserung kauft; normalerweise wird es mit Verbesserung der Fertigungsprozesse Programmen für die gesamte Firma getan (Sigma sechs und ausgeglichener Scorecard). ITIL (empfohlen von Forrester) fand dritte, COBIT - das Viertel statt.
Um, in auffangene von IHM aufzusummieren bleiben Service-Management, viele Sachen erfolgt zu werden und dieses ist obwohl Ansammlungen der besten Praxis wie ITIL für viele Jahre vorhanden gewesen sind. Leider sind ES und Geschäft noch in vielen Fällen nicht imstande, eine Vereinbarung zu erreichen. Aber für sicheres, wird es besser sein.
Der Gesamtbericht ist vorhanden hier (hat auch die Ausgabe der überwachung von Endbenutzer-Erfahrung angehoben)
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Tags: balanced scorecard, dopasowanie it-biznes, forrester, it servcie management, ITIL, methodology, service level management, six sigma, sla
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